Kad sam tek počeo voditi svoju tvornicu kamenog papira, mislio sam da je stvaranje sjajnog proizvoda teži dio. Ispada da je održavanje zadovoljnih kupaca nakon što dobiju taj proizvod ono što zapravo čini ili uništava vaše poslovanje. Kameni papir već je prilično jedinstven – vodootporan je, otporan na trganje, mnogo je blaži prema drveću od običnog papira – ali ako je vaša usluga nakon prodaje nedorečena, čak ni najbolji materijal neće natjerati ljude da se vraćaju. Tijekom godina toliko sam prilagodio naš proces da sada postprodaja nije samo nešto što "radimo" nakon prodaje – to je utkano u svaki dio načina na koji vodimo stvari. Dopustite mi da vas provedem kroz način na koji se brinemo da naši kupci osjećaju podršku od trenutka kada predaju narudžbu dugo nakon što se pojavi na njihovim vratima.
Kao prvo, ne predajemo samo paletu kamenog papira i nestajemo. Naš prodajni tim ne samo da zaključuje posao i prelazi na sljedeći – svakom pojedinom klijentu, bez obzira koliko velik ili mali, dodjeljujemo posebnog predstavnika za račun. Možda ste tiskara kojoj su potrebni visoko neprozirni mineralni supstrati za tisak (koji su veliki za jasne, živopisne brošure) i zabrinuti ste hoće li rola koju dobivate proći ravno kroz vaš ofsetni stroj. Vaš predstavnik je osoba kojoj šaljete poruku u 21:00 kada vam je rok i posljednja serija nije uspjela. Nema više igranja telefonskog označavanja s nasumičnim linijama podrške koje su zatrpane pozivima. Vidio sam kako ovo dobro funkcionira: mala tiskarska tvrtka u Detroitu imala je problema s nedavnom narudžbom, a njihov je predstavnik za 20 minuta uskočio u videopoziv s operaterom za tisak, proveo ih kroz malu prilagodbu i ponovno su radili prije nego što je jutarnja smjena završila. To je vrsta podrške koja kupce koji prvi put kupuju pretvara u ljude koji će nas nazvati kad im zatreba više [visoko neprozirnih mineralnih supstrata za ispis] (ispostavilo se da je jako važno za njihove kataloge) šest mjeseci kasnije.
Transparentnost s praćenjem narudžbi i isporukom također nije predmet pregovaranja. Kameni papir je težak – mnogo teži od običnog papira, budući da se sastoji od 80% kalcijevog karbonata i 20% HDPE-a. Ako isporuka kasni ili dođe do zabune s veličinom role koju ste naručili, ne morate nagađati. Šaljemo automatizirane poruke i e-poštu na svakom koraku: kada se utovari u kamion, kada je vani 24 sata, pa čak i kada se ostavi. Također vodimo računa o svim zahtjevima za rukovanje - na primjer, ove su role čvrste, ali slaganje veće od dvije može zgužvati rubove - točno na dostavnici iu ažuriranju praćenja. Prošlog kvartala, hotelski lanac s kojim surađujemo naručio je masovnu narudžbu hotelskog materijala za jednokratnu ambalažu za svoje sobe za goste. Posada broda gotovo je složila tri role visoko, ali naše upozorenje o praćenju uključivalo je kratku napomenu o ograničenjima težine, a vozač ju je odmah tu prilagodio. Bez štete, bez izgubljenog vremena, bez ljutog klijenta. To je ono što ljude sprječava da nas nazovu i kažu da su dobili lošu seriju prije nego što istovare kamion.
Ali budimo realni – ponekad stvari pođu po zlu. Rola može imati sitnu grešku iz procesa proizvodnje (čak i uz naše stroge provjere) ili bi kupac mogao shvatiti da je naručio pogrešnu debljinu za svoj projekt. Način na koji rješavamo te nerede je ono što definira našu postprodaju, a ne samo dobre dane. Imamo politiku povrata i zamjene bez problema, ali samo zato što radimo domaću zadaću kako bismo bili sigurni da je problem zapravo na našoj strani. Ako nam kupac pruži fotografiju neispravnog smotuljka, ne tjeramo ga da ispuni 10 obrazaca niti čeka da inspektor izleti. Poslat ćemo zamjenski isti dan (bez naknade i mi pokrivamo svu dostavu) ili ćemo izvršiti puni povrat novca u roku od 24 sata. Tvrtka za proizvodnju cementa koja koristi ekološki prihvatljiv materijal za cementne vreće imala je seriju koja je bila malo tanja od njihovih specifikacija, a mi smo dobili novu pošiljku u njihovu tvornicu za 36 sati. Nisu morali ugasiti svoju liniju i zato su stalni klijent već tri godine. Također ne kažnjavamo ljude za naručivanje pogrešne stvari ako je uhvate u roku od 7 dana – zamijenit ćemo je za odgovarajuću veličinu ili debljinu, bez naknade za obnavljanje zaliha. To bi nas ponekad moglo dodatno koštati dostavu, ali to je puno bolje nego izgubiti kupca zbog male pogreške.
Drugi veliki dio naše postprodaje je obrazovanje. Mnogi ljudi koji se tek upoznaju s kamenim papirom ne znaju kako s njim raditi drugačije nego s običnim papirom. Na primjer, ako ste navikli ispisivati na običnom kopirnom papiru, ne možete jednostavno pojačati toplinu na svom laserskom pisaču kamenim papirom – to može rastopiti HDPE sloj. Stoga se brinemo da svaki klijent dobije besplatan vodič prilagođen njihovom slučaju korištenja. Ako naručujete rolu papira za pakiranje kamenog papira za maloprodajno pakiranje, poslat ćemo vam savjete o tome kako ga čisto zarezati tako da se ne potrga kada ga savijate oko kutije. Ako koristite Removable Wallpaper Roll Material za projekt iznajmljivanja stana, šaljemo detaljne upute o tome kako ga nanijeti bez ostavljanja ostataka i kako ga kasnije ukloniti. Nudimo čak i besplatne 15-minutne poduke putem videopoziva za svakoga tko ih želi – prošli je mjesec mali dizajnerski studio nazvao da pita o ispisu tapeta, a mi smo ih proveli kroz podešavanje postavki pisača u stvarnom vremenu kako ne bi uzalud potrošili cijelu rolu. To nije "nakon prodaje" u tradicionalnom smislu, zar ne? To je sprječavanje problema prije nego što se dogode, što je puno bolje nego rješavati ih nakon toga.
Također radimo redovite provjere klijenata, a ne samo kad nešto pođe po zlu. Svaka 3 mjeseca naši predstavnici za račune šalju kratku e-poštu ili ostvaruju 5-minutni poziv kako bi pitali kako stvari stoje, trebaju li novi uzorci ili imaju pitanja na koja još nismo odgovorili. Prošle godine, tvrtka za pakiranje je nazvala da kaže da koristi naš kameni papir za pakiranje hrane, i spomenuli su da imaju problema s kondenzacijom koja uzrokuje mjehuriće papira. Naš predstavnik je to primijetio i vratili smo se tjedan dana kasnije s novim, vodoodbojnim premazom koji smo testirali – i poslali im besplatnu rolu uzorka na testiranje. Prebacili su se i sada su jedni od naših najvećih klijenata za tu upotrebu. Te provjere nemaju za cilj poticanje veće prodaje (iako je to zgodna nuspojava) – one se odnose na to da naš proizvod stvarno radi za njih i da smo tu ako im treba nešto novo.
Kontrola kvalitete također ne prestaje kada proizvod napusti našu tvornicu. Imamo predani tim za kvalitetu nakon prodaje koji prati svaku pritužbu ili problem koji dobijemo, a mi koristimo te povratne informacije da popravimo naš proizvodni proces. Prošle godine su nam dva klijenta spomenula da su neki od manjih rola koje smo poslali imali labave rubove. Vratili smo se našoj niti za podrezivanje, prilagodili napetost oštrice i sada je taj problem nestao. Također pratimo koliko se često pojavljuju različiti problemi – primjerice, ako se 5% pritužbi odnosi na kašnjenje isporuke, prebacujemo se na drugu tvrtku za dostavu za tu regiju. Ovi podaci također nisu samo za internu upotrebu – ako je klijent imao problem, podijelit ćemo što smo popravili kako se više ne bi dogodilo, pa čak i dati mu mali popust na sljedeću narudžbu kao zahvalu što ste nam dopustili da učimo. To je u osnovi dvosmjerna ulica: oni nam kažu što ne radi, mi to popravimo, a oni sljedeći put dobiju bolji proizvod.
Oh, i razgovarajmo o pristupačnosti. Znamo da male tvrtke nemaju velike timove za podršku, pa smo lako dostupni. Naša linija za podršku radi tijekom redovnog radnog vremena (s linijom nakon radnog vremena za hitne probleme, poput kvara pisača u petak navečer prije velikog ispisa u ponedjeljak), a na sve e-poruke odgovaramo u roku od sat vremena, čak i vikendom. Imamo i kratku stranicu s često postavljanim pitanjima na našem web-mjestu koja odgovara na najčešća pitanja – poput toga kako pohraniti kameni papir (držati ga na hladnom i suhom mjestu, ne ostavljajte ga na izravnoj sunčevoj svjetlosti mjesecima) ili koja je razlika između našeg standardnog i debelog kamenog papira. Ne skrivamo ni podršku iza paywalla – sva je ta pomoć uključena kada kupujete od nas, bez dodatnih troškova. To je promijenilo igru za mnoge naše male klijente, koji si ne mogu priuštiti plaćanje tehničke podrške uz naš proizvod.
Na kraju dana, usluga nakon prodaje za tvornicu kamenog papira ne znači biti savršena. Svatko s vremena na vrijeme ima lošu seriju ili kašnjenje isporuke koje je izvan vaše kontrole. Ono što je važno je kako reagirate - koliko brzo to popravite, koliko ste transparentni i kako koristite te nedostatke da poboljšate svoj proizvod i podršku. Izgradili smo naše poslovanje na stalnim klijentima, a to se događa samo kada ljudi vjeruju da im čuvamo leđa, čak i nakon prodaje. Ako tražite dobavljača kamenog papira kojemu je zaista stalo do vašeg uspjeha, voljeli bismo popričati – trebate li visoko neprozirne mineralne podloge za ispis za svoju sljedeću nakladu, materijal za jednokratnu hotelsku ambalažu za vaše nekretnine, ekološki prihvatljiv cementni materijal za vrećice za vašu proizvodnju, rolu papira za omatanje kamenog papira za vaše maloprodajne potrebe, materijal za uklonjivu rolu tapeta za vaše projekte interijera ili bilo što drugo. Javite nam se da razgovaramo o vašim potrebama.
Reference:
- Udruga Stone Paper. (2022). Najbolji primjeri iz prakse za podršku nakon prodaje u održivim materijalima za pakiranje. Preuzeto iz industrijskih trgovačkih publikacija o održivoj proizvodnji papira.
- Neovisno izvješće o kontroli kvalitete za proizvode od kamenog papira. (2023). Globalni standardi proizvodnje kamenog papira. Testiranje i certifikacija treće strane za ambalažu i podloge za ispis.
- Anketa o korisničkoj službi za mala poduzeća. (2023). Kako dobavljači održivih materijala grade dugoročne odnose s klijentima. Nacionalno udruženje malih poduzeća, istraživanje povratnih informacija kupaca.
- Smjernice za kompozitne materijale HDPE-kalcij karbonat. (2021). Tehničke preporuke za rukovanje i primjenu kamenog papira za industrijsku i komercijalnu uporabu. Industrijski časopisi znanosti o materijalima.